Nel caso in cui non sei contento del modo in cui un’azienda assicurativa si è comportata, la prima azione da intraprendere consiste nell’inviare un’esposizione formale all’ufficio dedicato alle lamentele dell’azienda stessa, che è tenuto a fornirti una risposta entro 45 giorni. Se non ricevi alcuna risposta entro tale periodo o se non sei soddisfatto della risposta ricevuta, hai la possibilità di fare ricorso all’IVASS.
Le compagnie assicurative sono obbligate a inviare all’IVASS ogni semestre i dati riguardanti le segnalazioni di insoddisfazione ricevute; inoltre, devono pubblicare annualmente sul proprio sito una relazione dettagliata sull’elaborazione delle lamentele, includendo informazioni sul numero, la natura e l’esito delle stesse.
GUIDA SU COME INVIARE UN RECLAMO
Nel caso in cui si verifichi un inconveniente con un’azienda assicurativa o un intermediario assicurativo, la prima azione da compiere consiste nell’inviare una segnalazione formale. Questa può essere inviata: a) direttamente all’azienda interessata (se la segnalazione riguarda l’azienda stessa, un agente o i suoi collaboratori); b) all’intermediario qualora si tratti di un broker (iscritto nella sezione B del RUI – Registro Unico degli Intermediari assicurativi), una banca o un altro intermediario iscritto nella sezione D del RUI, o un intermediario estero iscritto nell’elenco allegato al RUI (ovvero abilitato a operare in Italia attraverso stabilimento o libera prestazione di servizi). Ogni compagnia assicurativa, infatti, dispone di un apposito Ufficio Reclami (UFFICI RECLAMI IMPRESE ITALIANE, UFFICI RECLAMI IMPRESE ESTERE) responsabile di esaminare e valutare le segnalazioni dei propri clienti, con l’obbligo di fornire una risposta entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione.
RICORDA: Hanno il diritto di presentare una segnalazione di insoddisfazione il soggetto che ha stipulato il contratto, l’assicurato, il beneficiario dell’assicurazione o la persona che ha subito un danno, nonché le organizzazioni riconosciute per la tutela degli interessi dei consumatori.
Nel caso in cui la risposta non venga ricevuta entro 45 giorni o se non si è soddisfatti della risposta fornita dall’azienda, è possibile fare ricorso all’IVASS. Il reclamo presentato all’IVASS deve includere una dettagliata lamentela riguardante il presunto comportamento irregolare o scorretto dell’azienda assicurativa. È stato appositamente predisposto un modulo per la presentazione del reclamo, che deve essere utilizzato per fornire tutti gli elementi necessari per il trattamento dello stesso.
GLI ELEMENTI ESSENZIALI DEL RECLAMO SONO:
dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale – se disponibile
anche indirizzo PEC – eventuale recapito telefonico);
► indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato;
► chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela;
► copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell’eventuale risposta ricevuta e di
eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.
E’ possibile presentare il reclamo all’IVASS tramite:
► pec alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it
N.B.: eventuali allegati dovranno essere inviati esclusivamente in formato pdf, e la
dimensione del messaggio PEC (allegati compresi) deve essere contenuta entro i 5 MB.
► fax (06.42133206)
► posta ordinaria.
COSA FA L’ISTITUTO DI VIGILANZA DOPO LA SEGNALAZIONE?
Per l’IVASS, le segnalazioni di insoddisfazione rappresentano una preziosa fonte di informazioni per svolgere efficacemente il compito di vigilanza. Le indagini condotte dall’IVASS mirano a verificare eventuali comportamenti non conformi o scorretti da parte delle compagnie assicurative e ad adottare le necessarie misure di vigilanza, comprese sanzioni, nell’interesse generale della tutela dei consumatori nel settore assicurativo.
Una volta che il reclamo ricevuto viene esaminato, di solito viene inviata una copia all’azienda interessata, chiedendo chiarimenti e una risposta completa e tempestiva al reclamante, utilizzando un linguaggio semplice e chiaro.
Se l’azienda accoglie le richieste del reclamante o fornisce una risposta esaustiva e dettagliata senza evidenziare irregolarità, la procedura del reclamo viene considerata conclusa senza ulteriori comunicazioni. Se, invece, la risposta risulta incompleta o scorretta, l’IVASS interviene nuovamente nei confronti dell’azienda. Al termine dell’istruttoria, l’IVASS comunica l’esito delle proprie attività entro un massimo di 90 giorni dalla ricezione degli elementi di valutazione necessari. Nei casi di segnalazioni di violazioni dell’obbligo di contrattare, i tempi di gestione dei reclami da parte dell’IVASS vengono ridotti della metà.
Se l’IVASS rileva una violazione delle norme vigenti da parte degli enti vigilati, avvia una procedura sanzionatoria e comunica l’esito attraverso il proprio bollettino e il sito web.
Quando l’IVASS riceve un reclamo che non rientra nella propria competenza, lo trasmette all’autorità competente, se non è già coinvolta, e informa il reclamante di tale trasmissione.